为进一步规范我市“12345”政务服务便民热线管理，提升热线规范化、标准化服务水平，高效受理企业群众诉求，近日，市政府政务服务中心组织开展热线话务员服务礼仪专题培训。

此次培训邀请了专业培训讲师通过理论教学和现场实操相结合的方式，详细讲解了“服务语言技巧应用”“礼貌用语”“服务禁语”“接话礼仪”“情绪控制”等理论知识。通过听、看、练等体验环节，全面展示了一名优秀话务员应该具备的语言规范和职业素养，具有很强的指导性和操作性。在互动环节，话务员还就日常接线中遇到的高频问题、疑难问题和讲师进行了互动交流，不断提升我市热线接听质效。

通过培训，话务员不仅掌握了与群众沟通的礼仪、技巧，还学会了如何控制情绪，开拓了思路，丰富了专业知识。大家纷纷表示，将把学到的知识灵活运用到实践中，让声音更有温度，让服务更有温情。下一步，市政府政务服务中心将持续开展各类业务培训，多措并举提升工作人员服务意识，扎实履行岗位职责，认真处理好每一个群众诉求，全面提升服务质效和群众满意度。（记者朵俊庆）